Пример анкеты для 'Тайного покупателя' - аренда недвижимости. 1. Консалтинговая компания «Консалтинг роста» Анкета «Тайный покупатель» Москва: (495) 720-71-86 С.-Петербург: (812) 939-52-67 info@growthstrategy.ru www.growthstrategy.ru АГЕНТСТВО НЕДВИЖИМОСТИ «АБС» - БЛАНК ОТЧЕТА ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ (ВИЗИТ АРЕНДА) ФИО шоппера (полностью) Город Адрес ФИО проверяющего ФИО сотрудника Легенда Дата визита Время прихода в офис часов мин Время консультации Начало: часов мин Конец: часов мин ФИО консультанта АНКЕТА 1. Внешний вид офиса снаружи 1.1 Офис легко найти в городе (например, находится в нескл.
Для проверки качества сервиса в своем детище нанимаются тайные покупатели. Они оценят работу персонала стандартными вопросами, учтут поведение работников и исполнение просьб клиентов и в конце концов создадут подробный отчет о работе. Рассмотрим особенности и пример анкеты тайного.
Тайный покупатель (Mystery Shopping) позволит обеспечить: независимую оценку качества сервиса. В чем же заключается «тайная» работа этого тайного покупателя. Не для себя,. May 24, 2016 - В этой статье вы найдете образец анкеты тайного покупателя, а также узнаете, как грамотно провести исследование 'тайный покупатель'.
Ходьбы от метро) 1. Нет 1.2 Вблизи офиса без труда можно припарковаться 1.
Нет 1.2 Когда Вы находитесь неподалеку от офиса, его легко найти и идентифицировать (заметность вывески, если офис находится в офисном здании – указатели и пр.) 1. Нет 1.3 Никто из сотрудников не курит возле офиса и при входе в него 1.Да 2.Нет Что конкретно нужно исправить (записать рекомендации) 2. Внешний вид офиса внутри 2.1 Чисто снаружи (витрины, двери, если офис находится в офисном здании - наружная лестница, коридор) 1. Нет ОТМЕТИТЬ п.2.4а 2.2 Офис чистый внутри (пол, столы, мониторы) 1. Нет ОТМЕТИТЬ п.2.4а 2.3 Рабочие места сотрудников содержатся в порядке, не загромождены бумагами, отсутствуют любые посторонние предметы и личные вещи (включая ключи, кошельки, сувениры, еду, книги и т.д.) 1. Нет ОТМЕТИТЬ п.2.4а 2.4 В помещении комфортная температура, освещение, отсутствуют неприятные запахи 1.
Нет ОТМЕТИТЬ п.2.4а 2.4 а Что конкретно нужно исправить? (ЗАПИСАТЬ РЕКОМЕНДАЦИИ). Консалтинговая компания «Консалтинг роста» Анкета «Тайный покупатель» Москва: (495) 720-71-86 С.-Петербург: (812) 939-52-67 info@growthstrategy.ru www.growthstrategy.ru 2.5 Наличие стойки с рекламными материалами 1. Есть стойка и рекламные материалы выложены аккуратно 2. Есть стойка, но она пустует 3.
Есть стойка, но материалы выложены небрежно, выглядят как мусор 3. Нет стойки вообще 3. ВНЕШНИЙ ВИД И ДИСЦИПЛИНА СОТРУДНИКОВ КОМПАНИИ (ОЦЕНИВАЮТСЯ ВСЕ СОТРУДНИКИ, КОТОРЫЕ НАХОДЯТСЯ В ОФИСЕ, А НЕ ТОЛЬКО КОНСУЛЬТАНТ) 3.1 Одежда и обувь делового стиля 1. Нет ОТМЕТИТЬ п. 3.4а 3.2 Одежда и обувь чистые, опрятного вида 1. Нет ОТМЕТИТЬ п. 3.4а 3.3 Отсутствуют вызывающие элементы внешнего вида (например, слишком яркий макияж/маникюр, татуировки, глубокие вырезы, слишком короткие юбки, прозрачная одежда) 1.
Отсутствуют 2. Присутствуют ОТМЕТИТЬ п. 3.4а 3.4 Все сотрудники с бэйджами 1.Да 2.Нет 3.4а Что конкретно было не так? (ЗАПИСАТЬ ЗАМЕЧАНИЯ) 3.5 Сотрудники не занимаются посторонними делами (не пьют, не едят, не бегают курить, не ведут разговоров личного характера, в том числе по телефону, не красят губы, не причесываются, не жуют жевательную резинку и т.п.) 1. Не занимаются 2. Занимаются ОТМЕТИТЬ п. 3.5а 3.5а Что конкретно было не так?
(ЗАПИСАТЬ ЗАМЕЧАНИЯ) 4. ПРОЦЕДУРА ВСТРЕЧИ 4.1 Когда к Вам обратились или дали понять, что Вы замечены и Вам будет уделено внимание? ПРИМЕЧАНИЕ: ПОДОЖДИТЕ МИНУТУ И РАССМОТРИТЕ ОФИС, ПРЕЖДЕ ЧЕМ САМОМУ НАЧИНАТЬ ПРИВЛЕКАТЬ К СЕБЕ ВНИМАНИЕ, ЗАТЕМ ОБРАТИТЕСЬ К БЛИЖАЙШЕМУ СОТРУДНИКУ ФРАЗОЙ «ИЗВИНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА» и ПОДОЖДИТЕ ЕГО РЕАКЦИИ 1.
В течение первых 3-х минут 2. Не обращали внимания дольше и пришлось самому обратиться 4.2 Кто к Вам обратился первым или к кому Вы сами обратились 1.Офис-менеджер на ресепшн 2. Консультант по недвижимости, который потом Вас консультировал 3. Другой сотрудник п. 4.3 - 4.5 ЗАПОЛНИТЕ, ЕСЛИ ЭТО НЕ ТОТ СПЕЦИАЛИСТ, КОТОРЫЙ ПОТОМ ВАС КОНСУЛЬТИРОВАЛ (п.4.2 ≠ код 2).
Консалтинговая компания «Консалтинг роста» Анкета «Тайный покупатель» Москва: (495) 720-71-86 С.-Петербург: (812) 939-52-67 info@growthstrategy.ru www.growthstrategy.ru Сотрудник, который к Вам обратился первым или к которому Вы обратились: 4.3 Поприветствовал Вас первым («Добрый день» и т.п.) 1. Нет 4.4 Спросил цель Вашего визита («Что Вас интересует?» и т.д.) 1. Нет 4.5 Как Вас встретили?
Приветливо, доброжелательно 2. По-деловому, нейтрально 3. Другое (УКАЗАТЬ) 5. 1 ГДЕ ВАМ ПРЕДЛОЖИЛИ ПОДОЖДАТЬ СПЕЦИАЛИСТА? В ПЕРЕГОВОРНОЙ 2.
В ЗАЛЕ ОЖИДАНИЯ РЯДОМ С ИНФОРМАЦИОННЫМ ЭКРАНОМ 3. МНЕ НЕ ПРИШЛОСЬ ЖДАТЬ СПЕЦИАЛИСТА 5.1 Как долго вы ждали начала консультации 1. УКАЖИТЕ ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ мин. Не ждал ПЕРЕХОД К БЛОКУ 6 ДАЛЕЕ ЗАПОЛНИТЕ, ЕСЛИ ВЫ ЖДАЛИ БОЛЕЕ 3 МИНУТ ЕСЛИ МЕНЕЕ 3 МИНУТ ИЛИ НЕ ЖДАЛИ, ТО ПЕРЕХОД К БЛОКУ 6 5.2 Вас предупредили, как долго Вам ждать 1. Да ОТМЕТЬТЕ п.5.3 2. Нет ОТМЕТЬТЕ п.
5.5 5.3 Превысило ли время ожидания объявленное более, чем на 3 минуты 1. Да ОТМЕТЬТЕ п.
Нет ОТМЕТЬТЕ п.5.5 5.4 (ДЛЯ СЛУЧАЯ, КОГДА ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ ПРЕВЫСИЛО ОБЪЯВЛЕННОЕ БОЛЕЕ, ЧЕМ НА 3 М ИНУТЫ) Консультант вышел, извинился и предупредил о том, что задерживается 1. Нет 5.5 Что из перечисленного предложили во время ожидания 1. Рекламные материалы 2. Чай/ кофе/ воду 4. Другое (УКАЗАТЬ) 6. ВСТРЕЧА С КОНСУЛЬТАНТОМ 6.1 Встретил клиента у входа/ в зоне ожидания 1.
Нет 6.2 Первым поприветствовал Вас («Добрый день» и т.п.) 1. Нет 6.3 Был ли у консультанта бейдж с именем? 1.Да 2.Нет 6.4 Представился? Имя и должность 2. Только имя 3.
Анкета Тайного Покупателя Образец
Не представился. Консалтинговая компания «Консалтинг роста» Анкета «Тайный покупатель» Москва: (495) 720-71-86 С.-Петербург: (812) 939-52-67 info@growthstrategy.ru www.growthstrategy.ru 6.5 Дал визитную карточку (не просите) 1. Да, в самом начале встречи 2. Да, в середине встречи 3. Да, в конце встречи 2. Нет 6.7 Как Вас встретили? Приветливо, доброжелательно 2.
Первое, что бросается в глаза, это уверенная и эмоциональная игра актеров, которые сыграли вполне неплохо, эмоционально, ярко, и получаешь истинное удовольствие от просмотра отличного сериала. Викинги 2 сезон. Режиссура получилась также достаточно неплохой и яркой, есть необычные решения, и нет тривиальности, и лично такого сериала я еще не видел, обязательно стоит посмотреть, особенно понравится тем, кто любит смотреть нечто космическое и научное, то это именно такой сериал, в принципе, получилось вполне неплохо. «Притяжению вопреки» - великолепная космическая драма с элементами фантастики и науки, и если вы любитель смотреть что-то необычное и увлекательное, то вам стоит остановиться именно на этом проекте, но он получился отличным и захватывающим, обязателен для просмотра. «Сила притяжения есть везде!». Первое, что бросается в глаза, это уверенная и эмоциональная игра актеров, которые сыграли вполне неплохо, эмоционально, ярко, и получаешь истинное удовольствие от просмотра отличного сериала.
По-деловому, нейтрально 3. Другое (УКАЗАТЬ) 6.8 Если пришлось ждать более 3 минут (см. 5.1), извинился за ожидание 1. Ждал не более 3 минут 6.9 Предложил снять верхнюю одежду, до того как Вы сели на стул НЕ СНИМАЯ ВЕРХНЕЙ ОДЕЖДЫ, ПОДОЙДИТЕ К СТУЛУ, НА КОТОРЫЙ ВАМ ПРЕДЛОЖИЛ ПРИСЕСТЬ КОНСУЛЬТАНТ, И СДЕЛАЙТЕ НАМЕРЕНИЕ СЕСТЬ. ЕСЛИ КОНСУЛЬТАНТ НЕ ПРЕДЛОЖИТ СНЯТЬ ОДЕЖДУ ИЛИ ПРЕДЛОЖИТ СНЯТЬ УЖЕ ПОСЛЕ ТОГО КАК ВЫ СЕЛИ – ОТМЕТЬТЕ КОД 2 1.
Да ОТМЕТИТЬ п. Нет 6.9а Куда Вам предложили повесить верхнюю одежду 1. На вешалку 2. В другое место (УКАЗАТЬ) 3. Не указали, куда именно вешать одежду 6.9Б Где проходила консультация 1. Рабочий стол в общем зале 2. В отдельном кабинете/ переговорной 3.
Другое (ГДЕ ИМЕННО?) 7. ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ Что рассказал о компании (ОТМЕТЬТЕ ВСЕ, ЧТО БЫЛО УПОМЯНУТО) Сами вопросы о компании не задавайте. Если спросят, что знаете, скажите, что практически ничего 1. Сколько лет компания на рынке 2. АБС - один из лидеров на рынке 3. Рейтинг надежности 4.
АБС – имеет разные направления по сделкам с недвижимостью 5. АБС имеет много филиалов на Северо-Западе РФ 5. Другое (ЗАПОЛНИТЕ п. Ничего ОТМЕТИТЬ, О ЧЕМ ЕЩЕ РАССКАЗЫВАЛ, ПРЕЗЕНТУЯ КОМПАНИЮ: 7.1. Специалист рассказал о процедуре аренды жилья 1. Подбор вариантов 2. Организация просмотра 3.
Оформление договора. Консалтинговая компания «Консалтинг роста» Анкета «Тайный покупатель» Москва: (495) 720-71-86 С.-Петербург: (812) 939-52-67 info@growthstrategy.ru www.growthstrategy.ru (ОТМЕТЬТЕ ВСЕ, ЧТО БЫЛО УПОМЯНУТО) 4. Схема оплаты 5. Страхование 6. Другое 7.2. Специалист задал вопросы о желаемых параметрах объекта: (ОТМЕТЬТЕ ВСЕ, ЧТО БЫЛО УПОМЯНУТО) количество комнат район близость метро ваш бюджет особые условия (кто именно будет проживать, дом. Животные и др.) другое 7.3.
Специалист не навязывал Вам в процессе общения какой-либо объект или услугу или условия оплаты? Нет 7.4 Специалист задал вопрос о предпочитаемом Вами способе оплаты (нал, б/нал, др) 1. Сообщил ли Вам сотрудник о скидках и акциях, проходящих в компании?
Сколько вариантов, подходящих Вашим потребностям предложил специалист для рассмотрения (Укажите количество предлагаемых вариантов). Насколько оперативно сотрудник предоставил информацию о подходящих Вашим потребностям помещениях (Укажите в комментариях приблизительное время поиска). Как специалист отреагировал на Ваше предложение «удешевить» услугу 7.9. Уточнил готовность оперативно оплачивать аренду и комиссию 1.
Да, вежливо ОТМЕТИТЬ 8.8а 2. Да, не вежливо ОТМЕТИТЬ 8.8а 3. Не уточнил вообще 7.9а Изменилось ли отношение консультанта по недвижимости, когда Вы сказали, что Вы не готовы платить оперативно (например, консультант потерял интерес к разговору и т.д.) 1. Да, изменилась в худшую сторону 2.
Нет, не изменилась 7.10 Специалист сообщил о преимуществах объекта, компании (Укажите преимущества, о которых Вам 1. Нет. Консалтинговая компания «Консалтинг роста» Анкета «Тайный покупатель» Москва: (495) 720-71-86 С.-Петербург: (812) 939-52-67 info@growthstrategy.ru www.growthstrategy.ru сообщил сотрудник) 7.11 сотрудник подробно рассказал об услуге/объекте, обратил внимание клиента на преимущества работы с агентством, рассказал о необходимых действиях со стороны клиента. Консультация была подробной и полной. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ 8.1 Не спорит с клиентом 1. Спорит 8.2 Приветствует возражение, демонстрирует принятие эмоционального состояния клиента «Хорошо, что вы об этом заговорили» «Да, это важный вопрос» «Согласен, что время дорого» 1. Нет 8.3 Уточняет, есть ли у клиента еще возражения «Скажите, пожалуйста, это единственное, что Вас беспокоит или есть что-то еще» «Если у Вас есть еще какие-то сомнения, буду рад, если Вы их озвучите» 1.
Нет 8.4 Выясняет, является ли возражение ложным/ неложным «Я правильно понимаю, что если я Вам сейчас предложу оптимальный вариант, который Вас устроит со всех точек зрения, то Вы готовы сразу начать с нами сотрудничать?» 1. Нет 8.5 Отвечает на возражение, приводит аргументы 1. ОБЩИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ОБЩЕНИЯ С КОНСУЛЬТАНТОМ 9.1 Поддерживает зрительный контакт (время от времени смотрит в глаза клиенту) 1. Нет 9.2 Обращается к клиенту по имени отчеству / имени (в зависимости от желания клиента) в течение всей встречи 1. 3 и более раз 2. Не обращается 9.3 Внимательно слушает, не молчит, использует приемы активного слушания Говорит «да», «понятно» и т.п., задает уточняющие вопросы делает перефразирование «То есть вы хотите сказать», «Иными словами.», «Правильно ли я вас понял.» и пр.
Не использует 9.4 Если отходит и оставляет клиента одного, то объясняет причину и время своего отсутствия 1. Не отходил 9.5 Когда возвращается, благодарит за ожидание 1. Не отходил. Консалтинговая компания «Консалтинг роста» Анкета «Тайный покупатель» Москва: (495) 720-71-86 С.-Петербург: (812) 939-52-67 info@growthstrategy.ru www.growthstrategy.ru 9.6 Не обсуждает в присутствии Клиента других клиентов, коллег, личные вопросы, процедуры компании 1.
Не обсуждает 2. Обсуждает 9.7 Грамотная речь, предложения строятся правильно, слова произносятся с правильным ударением 1. Эй лежебоки ну ка вставайте на зарядку выбегайте музыка. Нет 9.8 Отсутствие слов-паразитов («короче», «ну вот», «как бы» и т.п.) 1. Встречаются 2. Не встречаются 9.9 Отсутствие слов неделовой лексики, слов с уменьшительными суффиксами («ага», «угу», «договорчик» и пр.) 1.
Встречаются 2. Не встречаются 10. ОКОНЧАНИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КОНСУЛЬТАНТОМ 10.1 Подводит итоги встречи / планирует дальнейшее взаимодействие «Итак, мы с Вами договорились» 1. Нет 10.2 Проводит клиента до зоны выхода (или другого сотрудника) 1. Нет 1.3 Выражает признательность за обращение в «АБС» и /или готовность к дальнейшему сотрудничеству «Спасибо, что воспользовались услугами нашей компании» «Спасибо за обращение в «АБС» «Будем рады видеть Вас снова», «Всегда рады Вас видеть» и т.п. Нет 10.4 Прощается и /или желает Клиенту всего хорошего «До свидания», «Всего доброго / хорошего», «Удачного Вам дня» и т.п. Нет 10.5 Каким было прощание?
Тепло, доброжелательно 2. По-деловому, нейтрально 11. ОКОНЧАНИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ОФИС-МЕНЕДЖЕРОМ НА РЕСЕПШН 11.01. 12 Наличие сотрудника на рабочем месте, когда Вы выходили из офиса 1. Сотрудник был 2. Сотрудника не было ПЕРЕХОД К БЛОКУ 15 3. Стойки нет ПЕРЕХОД К БЛОКУ 15 11.1 а Был ли у секретаря бэйдж с именем?
Лего 79014 - Битва под Дол Гулдур. Интернет магазин Lego Alfa Brick предлагает купить наборы. Привычные игрушки и Лего развивают ребенка, присутствует плащ из мягкой ткани. Загрузи больше весёлых бесплатных идей для конструирования и инструкции LEGO® Classic! Купить конструктор классический LEGO The Hobbit 7. Битва у Дол Гулдура — выгодные цены на Яндекс. Конструктор LEGO 79014 Битва при Дол Гулдуре (Dol Guldur Battle) - Lord of the Rings - The Hobbit 2013. Купить ЛЕГО 79014. Лего 79014 инструкция.
Нет ЕСЛИ СОТРУДНИК БЫЛ (п.11.1 = код 1) 11.2 Сотрудник первый прощается и /или желает Клиенту всего хорошего «До свидания», «Всего доброго / хорошего», «Удачного Вам дня» и т.п. Нет 11 3 Каким было прощание с офис-менеджером на ресепшн? Тепло, доброжелательно 2. По-деловому, нейтрально 12. ЛИЧНЫЕ ВПЕЧАТЛЕНИЯ ОТ ВСТРЕЧИ 12. Что Вам больше всего понравилось в этой беседе/в этом посещении?
(ЗАПИШИТЕ). Консалтинговая компания «Консалтинг роста» Анкета «Тайный покупатель» Москва: (495) 720-71-86 С.-Петербург: (812) 939-52-67 info@growthstrategy.ru www.growthstrategy.ru 12.2. Что Вам не понравилось в этой беседе/в этом посещении? (ЗАПИШИТЕ) 12.3. Оцените консультанта, с которым Вы общались: 1 Недоброжелательный -2 -1 0 1 2 Доброжелательный 2 Неубедительный -2 -1 0 1 2 Убедительный 3 Не производит впечатление знающего свое дело человека -2 -1 0 1 2 Производит впечатление очень знающего свое дело человека 4 Не вызывает доверие -2 -1 0 1 2 Вызывает доверие 12.4.
Анкета Тайного Покупателя Билайн
У Вас сложилось впечатление о компании, как 1 Ненадежной, не вызывающей доверие -2 -1 0 1 2 Надежной, вызывающей доверие 2 Неклиентоориентированной -2 -1 0 1 2 Клиентоориентированной 3 Непрофессиональной -2 -1 0 1 2 Профессиональной 12.5. Если Ваши знакомые будут выбирать компанию по сделкам с недвижимостью, оцените по 10-бальной шкале вероятность того, что Вы порекомендуете «АБС» своим друзьям или знакомым, где 0 баллов - точно не порекомендуете, а 10-баллов точно порекомендуете. 0 баллов - точно не порекомендуете 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 баллов – точно порекомендуете 13. ОБЩИЕ КОММЕНТАРИИ.
Анкета Тайного Покупателя Банк
Консалтинговая компания «Консалтинг роста» Анкета «Тайный покупатель» Москва: (495) 720-71-86 С.-Петербург: (812) 939-52-67 info@growthstrategy.ru www.growthstrategy.ru Дополнительные комментарии по проверке, которые на Ваш взгляд могут быть полезны.